Il nemico delle agenzie non è la Rete, ma l’abusivismo on line. L’onda lunga della crisi si fa sentire, ma aumentano le prenotazioni in agenzia. E Internet diventa una grossa opportunità anche per gli operatori tradizionali.
Volare a portata di click e prenotare un albergo a Parigi o Berlino sul web è lo sport virtuale più praticato dagli italiani (72 per cento nel 2009, secondo l’ultimo rapporto dell’Osservatorio sui flussi dell’intermediazione turistica della Fiavet), ma per le agenzie di viaggio non è ancora tempo di alzare bandiera bianca. Anzi. Rispetto al 2008 aumenta la quota dei vacanzieri italiani che hanno utilizzato il canale dell’intermediazione dei viaggi è in aumento di ben quattro punti percentuali (18 per cento contro il 14,5 dell’anno prima) e cambia anche la tempistica di chi si rivolge esclusivamente alla Rete per viaggiare. Per il last minute e quindi per gli “affari” dell’ultim’ora, il web è sempre la prima scelta, mentre chi prenota in agenzia lo fa sempre più con almeno due mesi di anticipo (40,9 nel 2008 e 46,9 nel 2009).
REGOLE CERTE CONTRO L’ABUSIVISMO SUL WEB E IN AGENZIA
Tutti insieme appassionatamente, agenzie tradizionali e vetrine virtuali, finché il web non li separi? Nulla affatto. Nell’ultima riunione della Giunta nazionale, la federazione degli agenti di viaggio guidata da Cinzia Renzi, ha deciso di promuovere azione legale contro Expedia, il gigante mondiale delle vacanze on line. Sotto accusa la campagna pubblicitaria dal titolo: “Offerta voli, nessuna spesa di agenzia”. Ma non finisce qui: sul banco degli imputati anche la regina delle compagnie low cost, l’irlandese Ryanair, la quale ha addirittura deciso di non riconoscere le prenotazioni dei voli effettuati dalle agenzie di viaggio tradizionali. Meno recenti invece, le battaglie della Fiavet contro la Iata per il taglio delle commissioni riconosciute agli agenti sull’acquisto dei voli e contro Alitalia e Trenitalia, sempre per le stesse ragioni.
“In un momento di crisi strutturale come quello attuale – afferma la Renzi – il mercato necessita di regole chiare e certe. In molti casi si deve avere la forza e il coraggio di ridefinire il quadro di riferimento”.
Così viene allo scoperto il vero nemico da combattere, che non è la Rete e la possibilità di acquistare con pochi click un volo a basso costo o un week end in una capitale europea, ma l’abusivismo dilagante della professione di agente di viaggio. Esercitata sul web e non solo.
“Sono questi i veri nemici da combattere senza esclusione di colpi – aggiunge il presidente della Fiavet – anche se le nostre attenzioni sono rivolte anche contro alcuni vettori aerei che si accordano con le autorità portuali o le amministrazioni locali per iniziative dirette di nuovi voli con pacchetti turistici già definiti, tagliando fuori automaticamente il sistema tradizionale di prenotazione e di gestione dei viaggi”.
TRUFFE ON LINE: I CONSIGLI DELLA FIAVET
Ma come si fa a riconoscere se un pacchetto venduto su Internet può essere una truffa?
La risposta semplice arriva dal numero uno degli agenti di viaggio aderenti a Confcommercio: “Prima di acquistare sul web, verificate che sulla pagina del sito di prenotazione esista un call center reale. Provate a telefonare e a confermare l’offerta, prima di comperare il volo o il soggiorno”. Più complicato invece smascherare l’abusivismo dei tour operator che offrono pacchetti vacanze su catalogo o con offerte vendute direttamente nelle agenzie di viaggio. Qui invece è fondamentale il rapporto personale tra cliente e agente di viaggio. Quest’ultimo sempre più consigliere e uomo di fiducia per l’acquirente, prima ancora di essere un intermediatore con tour operator potenziali autori di truffe da “Striscia la notizia”.
VIAGGIARE ON LINE; L’INDAGINE DELLA NIELSEN
Secondo l’ultima rilevazione della Nielsen sul turismo on line e sugli italiani che navigano alla ricerca di offerte di viaggi, sono oltre 15 milioni gli utenti del nostro paese che hanno visitato almeno un sito turistico nell’arco dell’ultimo anno. Su un totale di navigatori attivi in Italia di circa 24 milioni, questo significa che oltre il 60 per cento degli internauti ha utilizzato la Rete per organizzare i propri viaggi.
Il mercato del travel on line però è abbastanza articolato e costituito da diverse tipologie di siti, tra cui emergono le agenzie di viaggio virtuali, i siti relativi al trasporto aereo, ferroviario e su strada, oltre naturalmente quelli per la ricerca e la prenotazione di hotel.
Sempre secondo la Nielsen, aumenta del 34 per cento la percentuale di italiani che adoperano i siti di mappe e di informazioni di viaggio (ma in questo caso l’effetto traino deriva dall’integrazione con il colosso Google Maps), mentre cresce a doppia cifra il popolo dei visitatori dei siti delle compagnie aeree (+ 28 per cento) e di quelli di agenzie di viaggio on line e hotel (entrambi + 20 per cento).
Il cuore dell’organizzazione dei viaggi on line sono i siti delle agenzie virtuali che, nella scorsa stagione estiva sono stati visitati in media da oltre 9 milioni di italiani.
LE AGENZIE DI VIAGGIO AI TEMPI DELLA CRISI
Alla fine della scorsa stagione turistica, la Fiavet ha indirizzato una lettera al ministro del Turismo Maria Vittoria Brambilla, nella quale si prefigurava un vero e proprio stato di crisi: a rischio chiusura oltre tremila agenzie sul territorio nazionale con una perdita di circa ottomila posti di lavoro. Il calo degli utili denunciato è del 25 per cento, con una diminuzione di prenotazioni incoming ed outgoing del 15 per cento nel 2009. Anche nel 2010 l’onda lunga della crisi si farà sentire almeno fino alla metà dell’anno: “I segnali non sono incoraggianti – continua Renzi – e il turismo invernale non è certo caratterizzato da dati strabilianti”.
ANCHE GLI AGENTI DEVONO INVESTIRE SU INTERNET
Se lo scenario mondiale è caratterizzato da due fenomeni convergenti: la pressione competitiva e l’erosione dei margini per tour operator, hotel e compagnie aeree, insieme all’incremento della diffusione di Internet quale canale di acquisto di turismo da parte degli utenti, secondo Fabio Lazzerini, ad di Amadeus, leader nella distribuzione globale e nella fornitura di tecnologie per l’industria dei viaggi e del turismo e vicepresidente di Assintel-Confcommercio, per la prima volta nella storia, i fornitori di servizi turistici possono trovare sul web la possibilità di migliorare la loro redditività raggiungendo direttamente i clienti finali. “ Non bisogna fare l’errore di pensare che questo cambiamento – afferma Lazzerini – sia temporaneo e che tutto tornerà come prima. In questo nuovo contesto, le agenzie di viaggio devono necessariamente trovare le strategie per conservare la loro centralità nel processo di acquisto di turismo”.
Come? Per il vicepresidente di Assintel la risposta è semplice: “Far crescere il valore aggiunto che riescono a trasmettere al cliente. Internet è uno strumento potentissimo ma la professionalità e l’esperienza di un agente preparato ha ancora un grande valore. E’necessario quindi investire nelle nuove tecnologie. La Rete non deve essere vista come un nemico, ma come una grande opportunità.
Un’opportunità – conclude Lazzerini – per migliorare la visibilità e aumentare la relazione con il cliente. Convincendoci che Internet non se ne andrà più”.